2/1/2021 Expérience Client

L’expérience client, un enjeu majeur pour les entreprises.

INIT a réalisé une enquête inédite auprès de 600 entreprises françaises et professionnelles de la relation client pour le compte du Salon Stratégie client 2020.

Cette étude*, réalisée en partenariat avec l’AMARC – l’Association pour le Management de la Réclamation Client et le blog Sens du client a pour objectif :

  1. de dresser un état des lieux de la Relation Client au sein des entreprises,
  2. d’identifier les pratiques des entreprises en matière de Relation Client.

En voici les chiffres clés

1- Des investissements projetés dans l’Expérience Client à moyen terme encourageants, malgré la crise COVID :

Un très faible nombre d’entreprises envisage une diminution des moyens affectés à l’Expérience Client (13%) et 30% des professionnels de l’Expérience Client déclarent que leur entreprise va augmenter les moyens consacrés à l’Expérience Client.

2- Dans un contexte d’exigence Client accrue :

Pour 98% des répondants, leurs clients sont plus exigeants encore que l’an passé.

3- Des entreprises qui ont conscience que le Client doit être au centre de leur stratégie et qui constatent, dans une grande majorité des cas, que la Culture Client a progressé au sein de leur entreprise (72%).

4-Une crise COVID qui valorise l’action d’entreprises « éthiques »…

  • Sur le podium des entreprises qui sont les plus inspirantes pour les professionnels de la Relation Clients, MAIF devance AMAZON comme entreprise la plus inspirante en termes d’Expérience Client.
  • Il s’agit d’un basculement du classement : lors de la première vague de l’étude en février, C’est Amazon qui occupait la première place du classement.
  • Après la première vague COVID, Décathlon progresse également et se classe à la 3ème place.

5- Enfin, trois enjeux majeurs ressortent de cette crise en matière d’Expérience Client et auxquels les entreprises estiment qu’elles devront répondre :  

  • Accompagner et renforcer la proximité avec leurs clients (34% de citations)
  • Repenser les parcours clients (32% des citations)
  • Digitaliser d’avantage les relations (32% des citations)

    Nadine Garrabet, Directrice Générale d’INIT